○昭島市消費生活相談処理要綱
令和8年4月1日
要綱第30号
(目的)
第1条 この要綱は、昭島市消費生活センターの組織及び運営等に関する条例(平成28年昭島市条例第11号。以下「条例」という。)で定める昭島市消費生活センター(以下「消費生活センター」という。)において行う消費生活に関する相談の受付(以下「消費生活相談」という。)及び処理(以下「相談業務」という。)に関する必要な事項を定める。
(消費生活相談)
第2条 消費生活相談は、条例第4条に定める消費生活相談員(以下「相談員」という。)が処理する、商品やサービスのトラブル(契約、悪質商法など)に関する相談をいう。
(相談の受付)
第3条 相談員は、原則、本市に在住、在勤又は在学の消費者からの相談の申出を受け付けるものとする。
2 前項の規定による受付は、消費生活センターへ来所又は電話があった時とする。
(相談処理の開始)
第4条 相談員は、前条の規定により相談の申出を受け付けたときは、その申出内容、趣旨等を十分確認の上、当該相談の処理を開始する。
2 前項の規定により相談処理を開始した相談員は、終了までその処理にあたるものとする。ただし、退職、病気等により相談員が相談業務を継続することが困難となった場合は、この限りでない。
(相談処理の基準)
第5条 相談の処理に当たっては、相談者からよく情報を聞き取るとともに契約書、申込書及び関係書類等を参考にし、できる限り事実の確認に努め、現実に即した適正かつ迅速な対応をするほか、必要な措置を講ずるものとする。また、事実の確認のために必要に応じて消費生活センターの事務を掌理する職員が同席することができる。
2 相談者の行為等が次の各号のいずれかに該当すると認めたときは、理由を付して相談の申出を断るものとする。
(1) すでに、訴訟その他紛争処理機関の処理対象となったトラブルに関するものであるとき。
(2) すでに、消費生活相談をした、又はしている内容であるとき(他の消費生活相談窓口を含む)。
(3) 個人間のトラブル、人間関係のトラブル、労働問題、相続や家族関係のトラブルなど消費生活相談に該当しないとき。
(4) 法令等に違反し、又は違反の疑いがあるとき。
(5) 社会通念に照らして明らかに合理性を欠くとき。
(6) 公序良俗に反するものであるとき。
(7) 第3条第1項に規定する相談者に該当しないとき。
3 相談員は、できる限り相談者が自主的に解決することができるよう適切な情報を提供し、具体的な解決方法について助言をするものとする。
4 相談員は、相談者の自主的な解決が困難であり、かつ、あっせん(消費生活相談に係る紛争を解決するため相談者及び事業者の間に入り交渉の手助けをすること(単なる事業者等への連絡を除く。)をいう。以下同じ。)の必要があると認めたときは、相談者の同意を得た上で、あっせんに入るものとする。
(相談処理の終了)
第6条 相談が次の各号のいずれかに該当すると認めたときは、当該相談処理を終了するものとする。
(1) 相談者に対する情報の提供、解決方法の助言によりその相談者が了解したとき。
(2) あっせんその他の措置により、相談者及び事業者(以下、「当事者」と言う。)が合意したとき。
(3) あっせんその他の措置によるも当事者が合意する見込みがなく、かつ関係機関及び関係事業者の協力が得られず、あっせん等を打ち切らざるを得ないとき。
(4) 相談内容を訴訟その他紛争処理機関の処理対象とする、又は処理対象とした旨の表明があったとき。
(5) 相談者から相談の取下げの申出があったとき。
(6) 所在不明、長期不在等により苦情の相談者と、原則3月以上にわたり連絡がとれないとき。
(7) 相談者から意図的な虚偽事項があったとき。
(8) 消費生活センターで可能な助言や案内を既に伝えており、相談が実質的に終了していると判断したとき。
(9) 第5条第2項の各号のいずれかに該当することが、相談処理を開始した後に判明したとき。
(10) 次のいずれかに該当する等、相談者と相談員の信頼関係が保てないとき。
ア 暴言・罵声又は大声や威圧的な言動により、相談対応を続けられない状況になったとき。
イ 相談員に法的根拠を伴わない無理な依頼を繰り返したとき。
ウ SNS等で相談のやりとりを公表することを前提にしていることが分かったとき。
エ 相談者が一方的な主張を繰り返すなどコミュニケーションが成り立たないと判断したとき。
オ その他迷惑行為等により、業務に支障があると判断したとき
(委任)
第7条 この要綱に定めるもののほか、相談業務に関し必要な事項は、別に定める。
附則
この要綱は、令和8年4月1日から施行する。