カスタマーハラスメント防止のために

• STOP!カスタマーハラスメント （PDF 1.2 MB）

カスタマーハラスメントとは

顧客や取引先等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメント（カスハラ）と言います。

小売業、運輸業、飲食サービス業、宿泊業、行政機関の窓口など、消費者（顧客）と接するさまざまな業種に多く見られます。

また、対面に限らず、電話やオンライン等、多様な場面で起きています。

行き過ぎた言動は、暴行罪や脅迫罪、侮辱罪などの犯罪行為に該当することもあるため、注意が必要です。

意図せず加害者になってしまわないように、消費者と事業者（従業員）双方の認識不足や勘違いによるヒートアップを防ぎ、「お互いさま」の気持ちを持つことが大切です。

「消費者が事業者に意見を伝える」際のポイント

• ひと呼吸、おこう

感情的な言動にならないように、まずはひと呼吸おいて冷静に対応しましょう。

• 具体的に伝えよう

何を、どのようにしてほしいのか、その理由について、相手にわかるように具体的に伝えましょう。

• 相手の話を最後まで聞こう

一方的に話をせず、相手の言い分や理由を最後まで聞いて、理解するようにしましょう。

• 相手（従業員等）の立場を理解しよう

担当者によっては、すぐに対応できない場合もあるかもしれません。

• 相手に敬意をもって接しよう

お互いに敬意をもって、相手を思いやり、尊重しあうことが大切です。